April 2015 - Sherlock Digital

Ações de marketing de experiência do cliente e marketing de conteúdo são as grandes apostas das marcas para 2015.

Analisar as suas estratégias da marca e definir as prioridades de investimento em comunicação e marketing não são tarefas fáceis, mas conhecer as melhores práticas das empresas pode ser um ponto de partida para a tomada de decisão.

Uma pesquisa internacional, recentemente publicada, apresenta quais são as prioridades de investimento em comunicação e marketing para 2015 de importantes marcas. O levantamento aponta que 22% dos entrevistados projetam ações de marketing de experiência com o cliente e veem neste trabalho uma das principais oportunidades para este ano, seguido pelo marketing de conteúdo, mencionado por 15%, e de ações por meio de celular, com 13% das menções.

Estes resultados e prioridades seguem a tendência de trabalho aplicada aos nossos clientes em nível internacional, e isso é muito bom! Mas, ao invés de concentrar nossa atenção apenas nos termos ‘marketing de conteúdo’, ‘mobile’ e ‘experiência do cliente’, devemos entender como cada um deles se constituem e quais as oportunidades que oferecem à marca. Não devemos fazer marketing de conteúdo porque ele é ‘bom e está na moda’, mas porque ele é estratégico e traz resultados à empresa.

Sobre isso, acredito que a pergunta chave é: Quais são os fatores que contribuem efetivamente para uma campanha de marketing de conteúdo bem-sucedida, uma estratégia móvel de resultados ou um trabalho otimizado de experiência do cliente?

Pensando de outra forma: o que há em comum no desafio de se desenvolver a experiência do cliente, as ações de meio móvel e o marketing de conteúdo?

A resposta: a integração de negócios.

Assim como a experiência do cliente, as ações no meio móvel e o marketing de conteúdo podem ser considerados os temas da moda no momento, o termo “mídia social” há alguns anos era o assunto de destaque. Mas, vale ressaltar, que o desenvolvimento de uma estratégia para qualquer uma dessas disciplinas não é o papel de uma pessoa ou departamento – há múltiplas partes interessadas. Uma estratégia bem sucedida e de longo prazo deve ser baseada em objetivos de negócios mais amplos, integrando as necessidades e prioridades de todas as áreas da empresa.

Se estamos falando de “marketing de conteúdo”, precisamos definir especificamente qual será o conteúdo. Devemos pensar em como este conteúdo vai agregar valor à experiência do cliente, em como podemos desenvolvê-lo para reforçar nossa estratégia de negócios de maneira mais ampla. Além disso, temos questionamentos importantes para responder, entre eles: para qual público-alvo você deseja divulgar esta mensagem e qual é a abrangência da sua campanha? Qual será a sua base de desenvolvimento dentro do negócio (pesquisa e desenvolvimento, comunicação, atendimento ao cliente, vendas etc.)?

Em relação a mobile devemos levantar perguntas como: de que maneira este canal pode contribuir para o melhor funcionamento geral do negócio? Podemos considerar a ação como uma avanço para a área de vendas, suporte de comunicação interna, entre outras?

Fica claro que a resposta para ambas as perguntas não pode ser encontrada isoladamente por um departamento de marketing, comunicação ou TI, por exemplo.

Reflita sobre isso de outra maneira, agora mais simples: ao entrar em contato ou ser contatado por uma marca, o cliente não se importa em saber qual é o departamento com o qual está conversando, ele simplesmente vê a marca e espera uma experiência única. Se houver uma diferença marcante nas experiências entre os serviços de atendimento ao cliente e o de representação de vendas, por exemplo, o resultado é uma impressão negativa apenas sobre a marca e não sobre as diferentes áreas envolvidas.

As empresas bem sucedidas planejam seu conteúdo, experiência do cliente e estratégia mobile com este raciocínio. E você?

Para alcançar o sucesso a longo prazo é fundamental desenvolver um processo de planejamento detalhado e colaborativo, baseado em dados e estrutura de gestão. Desta forma é possível evitar armadilhas nas primeiras tentativas de ações nestes campos, entre elas: aplicativos móveis redundantes, campanhas isoladas e não mensuráveis, experiências de clientes inconsistentes, entre outras.

Como tal, as tendências destacadas na pesquisa devem ser vistas não apenas como chances para melhorar as práticas de marketing, mas sim como oportunidades dos departamentos de marketing e e outras áreas em provarem o seu valor e aumentando seu potencial dentro de estruturas estratégicas mais amplas.

Ao conduzir e integrar outras áreas de negócio nestas iniciativas, o impacto do sucesso será automaticamente notado e reconhecido por toda a organização.

O que você acha?

Baixe a pesquisa completa aqui.